Probabilmente pensi che un chatbot sia come un ufo: ne senti sempre parlare, ma non ne hai mai visto uno.
In questo articolo non solo ti dimostreremo come anche tu – in qualità di navigante del web – sia venuto in contatto con i chatbot online, ma ti indicheremo anche la molteplicità di vantaggi che inserire un chatbot in un e-commerce comporta, se già hai un e-commerce o se desideri aprirne uno.
Per quanto riguarda il significato di chatbot, l’Oxford Dictionary fornisce la seguente definizione: “un chatbot è un programma per computer progettato per simulare una conversazione con utenti umani, specialmente su Internet”.
Per dirla in altri termini – e per dimostrarti quanto affermato in apertura di questo articolo, ovvero che tu stesso, benché non ne sia consapevole, hai a che fare quotidianamente con i chatbot– un chatbot è un programma per computer che simula ed elabora la conversazione umana – scritta o parlata – consentendo agli umani di interagire con i terminali digitali come se stessero comunicando con una persona reale.
È, per dirla in parole ancora più semplici, un robot – la desinenza “bot” indica proprio un robot – che imita le conversazioni umane e con cui si interagisce tramite un’interfaccia di chat – es. Facebook Messenger, Twitter, Slack, Telegram, sito web – o con la voce, come per esempio le applicazioni per assistenti personali come Google Home o Google Assistant sul tuo smartphone. Siamo certi tu abbia usato Siri, Alexa o Cortana sul tuo smartphone per impostare una sveglia, chiamare un amico o tenere una riunione. Giusto? Allora vedi che hai usato – e sai cos’è – un software chatbot!
Come funziona un chatbot e quali sono le due tipologie principali
Guidati da Intelligenza Artificiale, regole automatizzate, elaborazione del linguaggio naturale e apprendimento automatico, i chatbot online elaborano i dati per fornire risposte a richieste di ogni tipo. Ne esistono due tipologie principali:
- I chatbot orientati alle attività, o dichiarativi: sono programmi a scopo singolo che si concentrano sull’esecuzione di una funzione. Utilizzando regole, elaborazione del linguaggio naturale ed essendo chatbot che incorporano pochissimo ML (Machine Learning) generano risposte automatizzate ma conversazionali alle richieste degli utenti. Le interazioni con questi chatbot sono molto specifiche e strutturate e si applicano meglio alle funzioni di supporto e servizio: pensa a una FAQ interattiva. I chatbot online basati su attività possono affrontare problemi comuni, come domande sugli orari di ufficio o semplici transazioni che non coinvolgono una varietà di variabili. Questi sono, allo stato attuale, i più comunemente usati;
- I chatbot predittivi, o conversazionali (chatbot conversational marketing): sono quelli basati sui dati e sono spesso indicati come chatbot assistenti vocali o assistenti digitali. Sono molto più sofisticati, interattivi e personalizzati dei chatbot online orientati alle attività: applicano, infatti, intelligenza predittiva e analisi per consentire la personalizzazione in base ai profili e al comportamento degli utenti precedenti. Gli assistenti digitali possono conoscere le preferenze di un utente nel tempo, fornire consigli e persino anticipare le esigenze. Oltre a monitorare dati e intenti, possono avviare conversazioni. Siri di Apple e Alexa di Amazon sono esempi di chatbot assistenti vocali orientati ai consumatori e basati sui dati.
I principali vantaggi di un chatbot per e-commerce: come può migliorare il tuo servizio clienti online
Un assistente vocale per e-commerce è imprescindibile, se desideri superare la concorrenza: pensa che si prevede che, entro il 2025, l’Intelligenza Artificiale alimenterà ben il 95% di tutte le interazioni con i clienti. Fornire un eccellente servizio clienti è una necessità per qualsiasi negozio di e-commerce.
Non importa quanto successo abbia il tuo negozio online: avrai sempre alcuni clienti che hanno domande o dubbi riguardo al processo di pagamento o al rimborso. E quando i tuoi clienti hanno bisogno di te, devi essere presente per fornire assistenza.
I vantaggi di un chatbot per il tuo e-commerce sono veramente molteplici. In particolare desideriamo sottoporre alla tua attenzione i seguenti:
- Un chatbot online aiuta i tuoi clienti a trovare più rapidamente ciò di cui hanno bisogno. In un settore altamente competitivo come quello dell’e-commerce, il tempo è essenziale;
- Un chatbot per e-commerce offre soluzioni istantanee: il servizio clienti post-acquisto ha un impatto diretto sulla fedeltà del cliente. I problemi che riguardano gli errori di pagamento o la restituzione e il rimborso sono preoccupazioni urgenti che devono essere affrontate il prima possibile;
- Ancora, un assistente vocale per e-commerce prevede l’intenzione di acquisto e converte le richieste di servizio in nuove vendite;
- Infine, un software chatbot in un e-commerce è in grado di ridurre notevolmente il CPA (il costo per acquisizione).
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