Covid-19 : Social Media Management in tempi di crisi

Questi sono tempi di notizie in rapida evoluzione attorno al COVID-19. 

È chiaro che ciò che stiamo affrontando, non solo come esperti di marketing ma anche come amici, genitori e colleghi, non ha precedenti. Ma la stiamo affrontando tutti insieme.

In questa situazione anche i social media diventano un importante canale per la comunicazione e il senso di comunità.

Quindi, come sarà la gestione dei social media nelle prossime settimane e mesi? Stiamo ancora cercando di capirlo.

Questa non è un’opportunità

La prima cosa da dire è che questa non è un’opportunità di marketing. I marchi non dovrebbero considerare la pandemia COVID-19 come qualcosa su cui capitalizzare.

Tuttavia, nei prossimi giorni e settimane ogni post, campagna e annuncio che pubblicherai richiederà un ulteriore livello di cura ed empatia. Va bene continuare a commercializzare e vendere i tuoi prodotti o servizi ma non usare il COVID-19 come piattaforma per l’autopromozione.

Metti in pausa e riconsidera i tuoi piani (e obiettivi) sui social media

Se non lo hai già fatto, ora è il momento di riflettere su tutto ciò che hai pianificato per questo trimestre.

Molte campagne e contenuti che avevi creato potrebbero essere utilizzati in un’altra occasione. Ti consigliamo di ripensare i tuoi piani editoriali per adattarli alle mutevoli esigenze dei consumatori in questo momento.

Questo può essere anche un buon momento per riflettere su tutti gli obiettivi dei prossimi mesi poiché le priorità potrebbero dover cambiare. Ad esempio, i nuovi obiettivi di acquisizione di nuovi clienti potrebbero orientarsi verso la fidelizzazione e il supporto dei clienti già esistenti.

È quindi il momento dare un’occhiata al quadro più ampio e al significato dei social media per la tua azienda in un momento di crisi globale.

La tua azienda è in grado di aiutare?

Chiediti se la tua azienda può fare qualcosa di utile in questo momento.

Ad esempio, puoi pensare ad un metodo per aiutare i lavoratori da remoto come ha fatto Buffer:

Buffer Tweet

Oppure come Loom che ha apportato modifiche alla sua piattaforma per aiutare studenti e insegnanti:

Loom

Nei prossimi giorni e settimane, chiediti: quale ruolo gioca il tuo marchio in questa situazione?

(E va benissimo se pensi che non possa aiutare in alcun modo. Anzi, non cercare di forzare su questi temi.)

Pensa chiaramente al ruolo che il tuo marchio svolge nella vita delle persone. Se sei un marchio di intrattenimento, forse il tuo pubblico potrebbe sentirsi meglio attraverso la comunicazione di qualcosa di divertente o grazie ad una piccola distrazione. Come Disney+ che rilascia Frozen 2 in anticipo.

Se sei una compagnia di viaggio, occuparsi dell’assistenza potrebbe essere una priorità, quindi potresti provare a rispondere in modo proattivo alle domande del tuo pubblico e fornire indicazioni chiare su ciò che sta accadendo.

British Airways

E come azienda locale, potrebbe essere utile condividere semplicemente i tuoi orari di apertura o in che modo sei influenzato da ciò che sta succedendo. Ad esempio, Saucy Brew Works, un birrificio e ristorante a Cleveland ha tenuto regolarmente aggiornati i suoi follower con i suoi orari di apertura.

Saucy Brew works

Comunicare chiaramente con i clienti

È quasi sempre meglio comunicare troppo che non comunicare. Soprattutto in tempi di crisi.

Se stai chiudendo il tuo ufficio e il tuo team lavora da casa ma questo non influisce sui tuoi clienti, potrebbe non essere necessario comunicarlo. Se invece il passaggio del tuo team al lavoro remoto avrà un impatto sui tempi di risposta del servizio clienti o sui tempi di consegna, è qualcosa che vale la pena condividere.

Assicurati però, che le informazioni che stai fornendo siano empatiche e focalizzate nel trasmettere solo messaggi chiave. 

Sforzati di rendere tutte le comunicazioni chiare e pertinenti, evitando di fare ipotesi e di condividere decisioni non certe.

Ad esempio, Patagonia ha deciso di chiudere i negozi al dettaglio venerdì 13 marzo 2020 e lo ha comunicato così:

Patagonia

Nel suo annuncio, Patagonia si è assicurata di fornire ai clienti tutte le informazioni su come tratta la pandemia in corso. 

Nel thread di Twitter che condivide l’annuncio della chiusura dei negozi al dettaglio, Patagonia ha dichiarato ai suoi clienti:

Chiuderemo temporaneamente i nostri negozi, uffici e altre operazioni al termine dell’attività venerdì 13 marzo 2020.

I dipendenti che possono lavorare da casa lo faranno. Tutti i dipendenti di Patagonia riceveranno la retribuzione regolare durante la chiusura.

Ci scusiamo per le prossime due settimane, ci saranno ritardi negli ordini e nelle richieste del servizio clienti.

Incoraggiamo i nostri amici ovunque a prendere le precauzioni  necessarie per salvaguardare la loro salute e quella degli altri.

Il messaggio avrebbe potuto essere più semplice: “Chiuderemo i nostri negozi al dettaglio il venerdì 13 marzo 2020” ma prendersi il tempo per condividere più del necessario, ha aiutato Patagonia a garantire ai clienti che sta facendo tutto il possibile per loro e per supportare i dipendenti dell’azienda.

Sostieni e mantieni informato il tuo team

Il lavoro sembrerà un po’ diverso per tutti noi per questo è importante rimanere in stretto contatto con ciascun membro del team.

Poiché le persone si stanno adattando alle nuove pratiche di lavoro, la produttività potrebbe non essere ai suoi livelli abituali ed è importante far sapere al tuo team come la tua azienda intende gestire gli effetti del COVID-19 e il nuovo ambiente di lavoro.

Ci sono ancora molte cose da capire, ma è incredibilmente importante per i leader dell’azienda e per i dipendenti essere proattivi nel sostenere i loro team e gli altri.

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